En hôtellerie, la réception est le premier contact avec le client et un acteur clé de sa satisfaction. Une réclamation bien gérée peut transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation. Cette formation vous donne les clés pour écouter, analyser et répondre avec professionnalisme, en adoptant les bonnes pratiques de communication et de résolution.
Gérer les réclamations
Toute personne en relation avec la clientèle en hôtellerie ou chargée de l’accueil du client
- Avoir une connaissance de base du secteur hôtelier / hôtellerie de plein air
- Maîtriser les fondamentaux de l’expression orale et écrite en français
2 journées non consécutives (14 heures)
- 430€ les 2 jours de formation repas compris
- Hébergement et transport non inclus
- 9h00 -12h30 / 13h30-17h00
- A la MFR St Michel Mont Mercure
- Identifier les sources de réclamations et les comportements clients difficiles
- Adopter une posture professionnelle
- Mettre en œuvre des techniques de communication efficaces pour désamorcer les conflits
- Traiter une réclamation de manière constructive et en assurer le suivi avec l’équipe
- Maintenir une relation client positive, même en contexte difficile
JOUR 1 :
- Comprendre les situations conflictuelles
- Gérer ses émotions et son stress
- Adopter une posture professionnelle en situation de conflits
- Participer à des jeux de rôle
JOUR 2 :
- Partager et analyser les expériences vécues
- Maîtriser les techniques de communication adaptées
- Gérer efficacement les réclamations en face à face
- Transmettre une réclamation de manière claire et constructive
- Participer à des jeux de rôle
Entre J1 et J2 : Mises en situation professionnelle en entreprise
Si vous avez un besoin spécifique pour vos équipes, si vous souhaitez adapter le lieu, le planning ou tout autre demande, contactez-nous, nous étudierons ensemble votre demande.